9月28日 保健センター職員の対応について

先日、インフルエンザ予防接種用紙の取り寄せについて問い合わせを行った。

確認の上返事をすることの返答で連絡をいただいたが、こちらの問い合わせ内容とは全く異なる確認を行いながら、その旨を指摘すると突然声を荒げて怒りだした。電話を取り次いだ職員にもう一度確認を行い再度返答するよう伝え返事を待ったが、連絡がないため再度問い合わせを行うと、該当職員が引継ぎを行わず休みを取っていた。

引継ぎを行わずに休みを取ったり、業者と勘違いをしていたようだが、相手により高圧的な言葉かけの態度を取ったり等のパワハラまがいの対応を行う、全く許されない行為をする職員の資質を問う。

この度はご迷惑をおかけし、不愉快な思いをされたことに心からお詫び申し上げます。対応いたしました職員には、反省を促し、改めて相手の立場に立った対応を心掛けるよう注意したところです。

今回、ご迷惑をおかけした事案には、問い合わせていただいた用件が十分に伝達できていなかったこと、前日にあった対応に関する事実についての報告が遅れ、組織として共有・把握ができていなかったこと、また、「高圧的、パワハラ」とご指摘いただくような対応を行ってしまったこと、の3つの要因があったと考えています。

今後、同じような対応を繰り返さないよう、お問い合わせ等への対応には「誰が、何を求めておられるのかをしっかりと把握し、相手の立場に立った対応」に努めるとともに、事務の担当者等、他の職員に引き継ぐ場合は「誰が」「何のために」「どのような内容を」「いつまでに回答」などの必要な内容を的確に伝達するよう、意識の徹底を指導していきたいと考えております。

また、住民対応に関して組織として共有すべき内容は速やかに報告することについても指導して参ります。

なお、高圧的とのご指摘については、真摯に受け止め、相手がどなたであるかに関わらず、そのようなご批判をいただくような対応とならないよう、適切な住民対応に努めます。

以上、それぞれ住民対応においては基本的な事項でありますが、しっかりと実行できるよう今一度、所属の全職員の再認識を促してまいります。ご理解を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。